avenir des RH

Human after all? L’impact du digital sur les métiers de la vente

Impact. Le mot est-il trop fort ? Ou mal choisi pour décrire le bouleversement que le monde du travail est en train de vivre ? 

Pour de nombreux professionnels de la vente, l’évocation de concepts comme le big data, le marketing automatisé ou encore l’intelligence artificielle génère un certain stress, voire une angoisse, quant à l’avenir de leur poste ou de leur profession : « Un robot ou un algorithme me remplacera-t-il dans un futur proche ? ».

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Attention, spoiler : la réponse à cette question est « non, pas tout de suite, et pas pour tout le monde ». Si vous voulez en savoir plus sur l’avenir des métiers de la vente dans un monde 100 % digital, alors lisez la suite ! 

Ce sont les clients qui ont changé 

On commet une erreur si  l’on pense que le vendeur de demain sera remplacé par un robot capable de prospecter, qualifier un lead, rédiger une proposition commerciale plus rapidement et plus efficacement que ne le ferait le commercial le plus expérimenté. 

La première révolution se situe bien en amont, au niveau du consommateur. En B2B comme en B2C, le client est de plus en plus informé et avisé. Internet et les réseaux sociaux permettent d’accéder à des avis, vidéos de démonstration, articles informatifs et même de demander un devis en quelques clics seulement. 

On estime qu’un client a parcouru 70 % du processus de décision lorsqu’il se décide à passer à l’achat. Prenons l’exemple d’une concession automobile: dans plus de 70 % des cas, l’acheteur potentiel en sait davantage que le vendeur sur les modèles concurrents, leurs prix et leurs motorisations. 

Google a même conceptualisé ce changement en le baptisant ZMOT pour “Zero Moment Of Truthentre le moment où nous prenons connaissance d’un produit (via la publicité, une recommandation…) et celui où nous l’achetons. Nous avons pris l’habitude de rechercher et rassembler de nombreuses informations qui vont inévitablement influencer notre décision.

Avant, c’était quand même plus simple. Le client recevait un « stimulus », il contactait l’entreprise et le métier du vendeur consistait à conclure la vente en s’appuyant notamment sur sa connaissance du produit bien supérieure à celle du client. Aujourd’hui, le client devient donc plus autonome, libre et exigeant grâce aux — ou à cause des — nouvelles technologies.

Quels sont les métiers qui vont disparaître suite à l’avénement du digital ? 

Tout comme le moteur à explosion a remplacé la traction animale, le progrès technologique poursuit son implacable marche en avant. Dans le langage courant, on appelle aussi cela « le progrès ». 

Dans un ouvrage de référence, Les robots, mon emploi et moi, le chercheur Erwann Tison tente une analyse en classant les métiers en quatre catégories : ceux qui vont se faire remplacer par des robots, ceux qui seront concurrencés par l’intelligence artificielle, ceux qui seront augmentés grâce aux nouvelles technologies et ceux qui sont abrités des effets de la révolution.

L’auteur ajoute : « Les métiers de commerciaux sont à cheval entre les catégories 2 et 3. Les commerciaux qui se contenteraient de répéter les caractéristiques d’un produit sans prendre le temps de comprendre le client seront tout simplement remplacés par n’importe quel chatbot ou logiciel d’interaction client. »

C’est plutôt clair, non ? Une autre étude, menée par Frey et Osborne, estime que les actifs ayant un rôle semblable à celui d’un téléconseiller ou télémarketeur ont 99,99 % de risques de se faire remplacer par un logiciel.

Sur des tâches simples et récurrentes, la machine donne le change et peut « vendre » aussi bien que l’humain. Ces études annoncent-elles la fin de la fonction commerciale ? 

Point du tout ! Amis commerciaux, rassurez-vous : vous avez la plupart des cartes en main pour tirer profit de ce raz-de-marée technologique.

Digitalisation de la fonction commerciale

Pour une entreprise et pour un bon commercial, il est indispensable d’anticiper les évolutions qui sont en cours pour ne pas se faire dépasser.

Concernant le processus de vente, le digital offre de nouvelles opportunités d’attirer, de qualifier, et de convertir des leads devenus prospects en clients avec un minimum d’efforts pour l’entreprise. L’approche auprès du client ne consiste plus à lui adresser son offre, mais bien à l’attirer vers une offre exclusive et personnalisée à forte valeur ajoutée.

L’intelligence artificielle et le big data introduisent de nouvelles formes d’interactions avant-vente, des outils d’analyse des données des prospects et clients, offrant des opportunités commerciales et un gain de productivité. 

On parle alors de « commercial augmenté » qui fait appel à la technologie pour mieux cartographier, cibler, argumenter et vendre. Ce n’est pas un hasard si de plus en plus de data analysts sont intégrés aux équipes commerciales pour développer des outils de « data storytelling » ou de « social selling ».

Quelques conseils concernant le digital

La digitalisation du monde du travail a un double effet sur la connaissance : elle la rend accessible très facilement et obsolète très rapidement. Tout comme l’article que vous êtes en train de lire. 

Le meilleur conseil à donner à un commercial qui voudrait comprendre les enjeux du digital sur son métier, c’est d’effectuer une veille assidue sur les technologies comme l’IA ou le big data. L’avantage par rapport à la décennie précédente est qu’il est possible de se former en continu, à son rythme et depuis chez soi sur de multiples sujets. Les gagnants de cette quatrième révolution industrielle sont ceux qui resteront en mouvement en acquérant de nouvelles compétences au fil du temps et en faisant le constat que d’autres ne servent plus à rien.  

Conclusion

La fonction commerciale, toujours plus centrale dans la vente, a l’opportunité de se développer grâce au digital. Nouveaux marchés, possibilité d’interagir à distance avec les clients, analyse des comportements grâce à l’intelligence artificielle, développement de systèmes de fidélisation… La liste des possibles est encore longue ! Et longue vie aux commerciaux !